（2019年4月22日第十二次主任办公会议通过）

第一章  总  则

第一条 为提高我中心（以下简称“中心”）服务质量，打造高效、快捷、便民的服务环境，根据《黑龙江省住房公积金行业文明服务规范》等有关规定，结合中心实际，制定本标准。

第二条 本标准适用于中心所有工作人员。

第三条 本标准将作为规范中心工作人员服务行为和评定服务质量的重要依据。

第二章  文明用语标准

第四条 工作人员对客户询问应有问必答，做到语句清晰，音量适中，态度温和，用语规范。

（一）接待用语：您好、请进、请坐、请讲、请稍等、对不起、让您久等了、请慢走、再见等；

（二）接听电话用语：您好、公积金中心、您找哪位？您有什么事？请等一下、请您再说一遍、对不起、不客气等；

（三）咨询受理用语：您好、请您提供相关材料、请到x号窗口办理、请您记一下、您还哪儿不清楚、我再给您重复一遍、请您在这里签字等；

（四）禁用语：在接待、咨询、受理及接听电话过程中，禁止使用的语言包括：不行、不在、不清楚、不知道、不能办、没办过、等着吧、急什么、跟你说几遍了、怎么不早说、不是跟你说过了么、找谁也不行、我不管、愿意找谁找谁、这是上边定的我也没办法、不信你问领导去等生冷硬横的不文明用语。

第三章  窗口形象标准

第五条 挂牌服务。各业务窗口设置岗位牌，工作人员挂牌上岗，做到岗责分明、服务规范。

第六条 着装整齐。工作人员必须按规定统一着装上岗。

第七条 仪表得体。男职工不留长发、不剃光头、不蓄胡须。女职工发型得体，化妆适度，不佩戴过多或过于耀眼的饰物。

第八条 举止端庄。坐姿端正，站姿稳重，目光自然平视。

第四章  纪律作风标准

第九条 工作人员必须做到：生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

（一）主动热情，礼貌迎接。工作人员在办理业务过程中应当主动问好，礼貌热情，微笑服务；

（二）仔细聆听，认真对待。在办理业务过程中应认真听取办事群众的表述，准确把握其意图目的，告知办理程序，并迅速进行业务办理；

（三）解答咨询，耐心细致。解答职工询问时应态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确，遇到自己不熟悉的问题，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或咨询相关部门，然后答复办事人员。

第十条 遵纪守法，维护权益。遵守国家法律、法规和各项规章制度，正确行使国家和人民赋予的权力，坚持原则，依法办事，不以权谋私，不吃拿卡要，切实维护缴存职工合法权益。

第十一条 规范操作，即时办理。严格按规定进行业务操作办理，做到“四不”：不推、不压、不拖、不靠，当日事当日毕，不贻误工作。

第十二条 虚心谦和，顾全大局。当办事群众提出批评意见时，工作人员要虚心接纳，不得以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难群众，遇到解决不了的问题及时请示领导处理。特别是遇到无理取闹、扰乱办公秩序的人，工作人员要灵活处置，耐心说服，如无法制止、事态有可能扩大、威胁人身安全，立即报警处理。

第五章 业务素质标准

第十三条 熟知业务，灵活运用。工作人员必须熟知并力求精通本岗位业务工作，掌握相关业务知识和规章制度，并灵活运用到实际工作中。

第十四条 掌握技能，熟练操作。要熟练掌握本岗位业务的操作技能及计算机应用知识，认真审核职工提供的必备资料，并能熟练操作。

第十五条 认真办理，准确高效。能按操作规程认真办理公积金各项业务，做到仔细、准确、快捷、高效。

第六章 优质服务标准

第十六条 实行首问负责制。对到服务大厅咨询、办理业务的单位和个人，首位接待人员要及时予以解答和办理，对本职范围外的业务则负责协调相关人员或部门予以解答和办理。

第十七条 实行一次性告知制。对前来咨询、办理业务的人员，工作人员必须准确、全面地一次性告知办事程序、规定和要求，不让办事群众“多跑腿”。

第十八条 实行限时办结制。中心各项业务工作均实行限时办结制度，在规定或承诺的时限内办理完毕。

（一）咨询业务。对受理人职权范围内的事项，即时答复；

（二）开户业务。手续齐全、符合规定的，当日办结；

（三）汇（补）缴业务。缴存单位将款项存入伊春市住房公积金专户，金额核对无误的，即时办结；

（四）支取业务。手续齐全、符合规定的，由职工本人到场办理，即时办结；

（五）转移业务。内部转移业务，手续齐全的，即时办结；

（六）贷款业务。贷款业务受理，手续齐全、符合规定的，即时办结，办理抵押登记后5个工作日内放款。

第十九条 方便服务

（一）在办事大厅醒目位置公开张贴工作职责、办事流程、咨询电话和通知公告，便于办事群众直观了解；

（二）放置各类政策宣传资料，供办事群众免费取用；

（三）放置意见箱、意见簿，公开投诉电话，接受群众监督。

第二十条 温馨服务

（一）确保办事大厅环境卫生、干净整洁，办公物品摆放整齐有序，宣传展示内容适时更新；

（二）桌、椅、纸、笔、老花镜等便民用品配置齐全；

（三）免费向办事群众提供复印办事要件服务。

第二十一条 主动服务

（一）对需要传送、签字的办件和请示、沟通、协调的问题，由工作人员通过电话或直接办理，不让办事群众“往返跑”；

（二）对快到或已到下班时间，前来办事或未办理完业务的群众，应视情况给予延时服务；

（三）对行动不便的办事群众，可以预约上门服务。

第七章  纪律处分标准

第二十二条 惩戒行为

中心工作人员有下列行为之一的，给予惩戒:

（一）违反《事业单位人事管理条例》规定的处分行为；

（二）违反伊春市行政服务中心（或管理部所在地管理机关）制定的《考核实施办法》；

（三）与客户发生争执并形成上访;

（四）做与工作无关的事情，被明查暗访曝光；

（五）其他严重违反纪律的行为。

第二十三条 惩戒措施

（一）约谈告诫；

（二）书面检查；

（三）对聘用人员辞退解聘；

（四）在职人员待岗学习。

第二十四条 惩戒流程。本人自述、调查取证、汇总资料、汇报领导。科室负责人对责任人进行约谈，详细了解事件发生原因，形成谈话笔录；对事件进行回访，力求还原现场；向中心领导汇报事件起因经过结果、提出惩戒建议；中心党组开会讨论形成惩戒结果。

第二十五条 设立委屈奖。经过调查后，认定中心责任人没有发生需惩戒行为，由中心领导给予内部表扬。

第八章  附  则

第二十六条 本标准由伊春市住房公积金管理中心负责解释。

第二十七条 本标准自发布之日起实施。